Zo bouwt Azzurro aan een club waar iedereen bij wil horen
Wie Azzurro Wellness binnenloopt, merkt het meteen: dit is geen standaard sportschool. In de lounge ruikt het naar verse koffie, mensen maken een praatje en de sfeer is warm en ontspannen. “Resultaat is hier soms ondergeschikt,” zegt mede-eigenaar Harry Schuit. “Mensen blijven omdat ze zich gezien voelen.” Dat zie je terug in de cijfers: al meer dan 15 jaar ligt het verloop onder de 18%.
Klanttevredenheid: het begint bij de deur
Azzurro meet tevredenheid niet alleen met een NPS-score, maar ook aan aanwezigheid bij de club. “Sturen op gebruik is onze belangrijkste opdracht. Een lid dat niet komt, voelt zich niet verbonden en wordt ook geen ambassadeur.” Azzurro gebruikt feedback om te begrijpen waarom leden wel of niet komen en wat zij nodig hebben. Op basis daarvan voert de club direct concrete verbeteringen door.
Hospitality als tweede natuur
Het team bestaat niet alleen uit sportprofessionals, maar ook uit mensen uit de zorg, de luchtvaart en de hospitality. “Een glimlach, een persoonlijke groet of even doorvragen: dat maakt het verschil.” Het sociale aspect gaat verder. “We brengen mensen samen door goed te luisteren en gezamenlijke interesses of doelen te verbinden. Daarna stap je als medewerker terug en laat je het contact ontstaan. Dit heet ook wel bridging. Daarmee worden leden niet alleen met ons verbonden, maar ook met elkaar. Zo zie je ook vriendschappen ontstaan,” aldus Harry Schuit.
Een warm welkom
Om nieuwe leden zich thuis te laten voelen, wordt er ieder kwartaal een borrel georganiseerd. Onder het genot van een drankje maken nieuwe leden kennis met elkaar en met de club. “We vertellen ons verhaal, maar nog belangrijker: we brengen mensen samen. Daarna zoeken ze elkaar weer op.”
Feedback die motiveert
Met Feedback4Sports worden reacties concreet en zichtbaar. Waardering voor onze docenten en groepslesprogramma’s komen bijvoorbeeld vaak terug. Maar ook de vriendelijke ontvangst bij receptie of de kinderopvang. Elk kwartaal worden de hoofdlijnen met het team gedeeld, inclusief quotes. Dit houdt het team scherp en betrokken, maar ook gemotiveerd. De respons ligt rond de 15%, maar de ambitie ligt op 20%. “We willen leden nog beter meenemen zodat meer mensen hun stem laten horen.”
Vooruitkijken en groeien
Bij een pand van 3.000 m² op een terrein van 10.000m2 komt er veel onderhoud kijken en wordt er ook veel aan duurzaamheid gewerkt. Soms geeft dat wat ongemak, maar door vooraf te communiceren via posters, nieuwsbrieven en de app blijft er veel begrip. “Actief bezig zijn met verwachtingsmanagement scheelt enorm.”
Of je nu komt voor een training, revalidatie of gewoon voor een kop koffie: bij Azzurro draait het om samen. Feedback helpt om die ervaring steeds beter te maken en zorgt ervoor dat leden ook binnenstappen op dagen dat ze misschien stiekem geen zin hebben.
